4 Concern Utama dalam Melayani Pelanggan

(Chef Online - Service) - Bisnis selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya. Namun, seringkali bisnis belum memahami secara penuh mengenai apa saja yang harus menjadi concern utama dalam melayani pelanggan. Berikut ini, setidaknya ada empat yang menjadi concern utama dalam sebuah pelayanan:

Quality
Kualitas adalah faktor utama yang pertama kali dicari oleh seorang pelanggan dalam menilai produk/jasa. Oleh karena itu, kualitas mutlak harus menjadi concern yang utama dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan. Kualitas yang tinggi akan mengikat kepercayaan pelanggan kepada produk/jasa kita, dan sebaliknya pada produk/jasa yang berkualitas buruk.

Untuk meningkatkan kualitas, maka Anda dapat melakukan serangkaian aktivitas quality improvement seperti Total Quality Management, Six Sigma, Lean Manufacturing, yang kesemuanya berusaha untuk meminimalisir variasi yang terjadi dalam kualitas. Selain itu, berusahalah untuk meningkatkan fitur-fitur yang mempunyai value yang tinggi di mata user, dengan demikian kualitas produk Anda akan dinilai lebih tinggi.

Speed
Setiap orang pada dasarnya tidak suka menunggu, sehingga speed atau kecepatan pelayanan menjadi faktor yang penting. Implikasinya, maka Anda harus mengupayakan hal-hal yang dapat memperpendek waktu tunggu yang dialami pelanggan, sehingga mereka bisa dapat melalui proses pelayanan dengan cepat, dan mendapatkan hasil.

Misalnya, dalam ritel, yang selalu diupayakan adalah memperpendek waktu antri konsumen. Upaya yang dilakukan antara lain dengan menambah counter kasir, dan membuat line antri cepat untuk konsumen yang belanjaannya sedikit. Kemudian, yang terpenting juga training personil supaya dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dan yakinkan mereka bahwa kecepatan ini terkait langsung dengan kepuasan pelanggan.

EasyProcess
Kemudahan pelayanan selanjutnya menjadi concern yang penting di mata konsumen. Konsumen tidak menyukai proses yang berbelit-belit dalam mengakses pelayanan. Implikasinya, manfaatkan secara optimal berbagai media untuk memberikan proses pelayanan yang mudah bagi konsumen. Misalnya, menyediakan live chat dengan support atau customer service, layanan ticket support atau melalui email, hotline service lewat telepon, serta kemudahan akses bagi konsumen yang ingin berinteraksi langsung.

Selain itu, buat proses pelayanan Anda sesederhana mungkin, sehingga konsumen tidak merasa repot dan sulit. Misalnya, ketika berbelanja online, konsumen tidak perlu memberikan informasi ini itu yang berlebihan, cukup seperlunya saja untuk bertransaksi.


Personal Attention
Personal attention menjadi faktor yang sangat penting dalam pelayanan, karena ini mempengaruhi faktor emosional dari pelanggan, yang selanjutnya dapat mempengaruhi loyalitas mereka. Rancang berbagai personal attention yang dapat Anda berikan kepada konsumen selama memperoleh pelayanan dari Anda. Semakin bersifat personal atau customized suatu pelayanan, maka akan semakin memberi ikatan emosional kepada pelanggan, dan tentunya ini bagus bagi produk/jasa Anda.

Misalnya, pelayanan restoran yang selalu menanyakan apakah pesanan pelanggan semuanya sudah lengkap atau belum, petugas hotel yang membantu tamu dalam memilih channel televisi yang disukainya, hingga pelanggan yang tiba-tiba memperoleh tiket nonton klub sepakbola kesukaannya dari sebuah gerai langganannya.