Mengapa Anda Perlu Merespon Keluhan Pelanggan

(Management – Service) – Seiring dengan semakin berkembangnya bisnis, tentunya tantangan yang dihadapi juga semakin besar. Nyaris semua bisnis tidak akan lepas dari yang namanya keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan merupakan salah satu komponen penting yang perlu untuk diperhatikan, namun sering kali terlewatkan. Mengapa bisnis harus merespon terhadap keluhan pelanggan? Setidaknya ada beberapa alasan penting.

Pertama, keluhan pelanggan merupakan cerminan bahwa terdapat suatu masalah dalam produk maupun layanan Anda. Keluhan mengindikasikan bahwa terdapat kebutuhan pelanggan yang tidak terpuaskan. Ketika suatu kebutuhan tidak terpuaskan, maka besar kemungkinan bahwa pelanggan tidak akan kembali lagi, yang pada akhirnya berpengaruh terhadap kinerja finansial perusahaan.

Kedua, keluhan mengindikasikan bahwa produk dan layanan yang tidak memuaskan, dan itu sudah berada di luar batas toleransi mereka. Pelanggan, pada umumnya mempunyai batas toleransi tertentu, dimana mereka mungkin merasa ada kekurangan pada layanan, namun masih cukup dan bisa diterima. Maka ketahuilah jika pelanggan sudah melakukan komplain, maka artinya mereka sudah tidak bisa mentolerir lagi.

Ketiga, peran word of mouth kini semakin besar, terutama dengan adanya teknologi web 2.0 yang semakin berkembang. Ketika seorang pelanggan mengalami ketidakpuasan, maka dia akan bercerita kepada orang lain, menuliskannya di blog, surat pembaca, atau bahkan menyebarkannya lewat forum maupun media social networking lainnya. Hanya dalam sekejap, maka ketidaksempurnaan produk maupun layanan Anda sudah diketahui banyak orang.

Oleh karena itu, maka keluhan dari pelanggan tidak boleh Anda abaikan begitu saja. Bisnis perlu melakukan analisa terhadap bagaimana seluk beluk keluhan pelanggan dan melakukan respon untuk memperbaiki produk/layanannya. Mengabaikan keluhan bisa fatal akibatnya, misalnya pelanggan beralih ke pesaing dengan layanan lebih baik. Bisnis perlu memandang keluhan sebagai suatu feedback yang membangun bagi perkembangan ke depan.