Knowledge, Knowledge dan Knowledge

Chef Online - Dalam tulisan kali ini saya ingin share tentang suatu hal yang sering menjadi kelemahan bagi seorang Customer Service atau petugas layanan garis depan dalam melayani pelanggan yaitu penguasaan product knowledge. Mungkin anda akan bertanya: “Ah…masak sih….bukannya itu sudah keharusan?” Ya, memang itu suatu keharusan tetapi tidak semua petugas menguasai dengan baik. Kerap ditemui seorang customer service hanya menguasai secara garis besar atau kulit luar saja dari produk atau jasa yang dijual, sehingga pada waktu terjadi pertanyaan yang lebih detil atau terjadi komplain dari pelanggan tidak mampu menangani dengan baik. Mengapa bisa terjadi?

Dimensi service excellence
Apakah yang disebut service excellence atau pelayanan prima? Secara sederhana service excellence dapat disebutkan dengan istilah easy to do business with, yaitu suatu organisasi atau perusahaan yang mudah diajak berinteraksi atau berbisnis oleh pelanggan.

Bagaimana seorang pelanggan atau pembeli atau nasabah bisa merasakan senang dan mudah dan diuntungkan ketika berbisnis dengan Anda? Ada 4 hal yang mempengaruhi yaitu:

1. Bahwa perusahaan tersebut delivering the promise, artinya memberikan produk atau jasa dan pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Sebagai contoh apabila bisnis anda adalah resort maka ketika pelanggan memesan kamar dengan fasilitas tertentu seperti yang tertera di brosur atau website, maka anda mendapatkan sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Bagaimanapun juga orang atau pelanggan lebih suka apabila diperlakukan secara khusus oleh petugas. Jadi perusahaan harus providing a personal touch. Salah satu cara misalnya setiap tamu berkunjung ke resort anda, maka supervisor secara khusus menyambut dan menyampaikan selamat datang bahkan sekali-sekali mengantarkan tamu sampai pada kamar atau villa yang dipesan. Atau sekali-sekali menyajikan makanan di restaurant/café sambil menanyakan tanggapannya terhadap layanan resort.

3. Berikan kepada pelanggan sesuatu yang melebihi ekspektasinya atau going the extra mile. Apabila lokasi resort anda tidak berada di pinggir jalan utama, sebagai contoh tindakan extra mile maka anda melakukan penjemputan atau menyiapkan pemandu tamu dari jalan raya menuju lokasi. Atau menyediakan bingkisan surprise di setiap kamar yang dipesan.

4. Dealing well with problems/ queries artinya anda harus menangani keluhan pelanggan dengan baik dan selesai tuntas. Kalau tamu komplain karena water heater di kamar tidak berfungsi baik, maka petugas segera datang meminta maaf dan membantu agar water heater bisa segera berfungsi kembali.

Kaitan dengan product knowledge
Secara sederhana kita kembali lagi kepada keempat dimensi service excellence di atas :

1. Perusahaan harus delivering the promise. Bagaimanapun anda dapat menjamin bahwa pelanggan mendapatkan sesuai yang mereka butuhkan kalau tidak sejak awal anda menggali kebutuhan dan memberikan penawaran terbaik sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk contoh di atas maka petugas harus menguasai kamar atau vila apa saja yang available, view-nya, fasilitas-fasilitas yang tersedia, kelebihannya dibandingkan dengan resort lainnya, dan segala sesuatu yang berkaitan dengan harga, discount, paket promo dan cara pembayaran. Jadi harus memiliki knowledge yang mantap mengenai resortnya dan pesaing di sekitarnya.

2. Agar dapat memberikan personal touch maka kebutuhan standar yang diminta pelanggan harus sudah diberikan terlebih dahulu, sesuai yang dijanjikan. Untuk dapat memberikan sentuhan pelayanan yang bersifat personal diperlukan pengetahuan yang mendalam tentang selera konsumen, kebiasaan atau habit mereka dan apa yang yang biasanya diberikan oleh para pesaing. Studi tentang efektifitas personal touch terhadap kepuasan pelanggan, dll., adalah bagian yang memerlukan pengetahuan atau knowledge yang harus dimiliki oleh seorang petugas pelayanan.

3. Berikan kepada pelanggan sesuatu yang melebihi ekspektasinya atau going the extra mile. Ini juga memerlukan ide-ide cemerlang yang tidak akan diperoleh kalau tidak pernah memperluas wawasan dan knowledge seputar produk, jasa dan konsumen perusahaan anda dan competitor. Diperlukan bencmarking, survey dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan agar menemukan ide hal-hal apa yang dapat membuat pelanggan merasa surprise dan senang dengan pelayanan anda. Tentu untuk ini diperlukan knowledge.

4. Apalagi untuk dealing well with problems/ queries , sangat diperlukan penguasaan akan produk dan jasa yang dijual, baik feature, benefit maupun kelemahannya termasuk proses delivery dan banyak hal menyangkut produk dan jasa yang dijual. Seseorang tidak akan mampu memberikan solusi yang baik bagi pelanggan kalau tidak memiliki product knowledge yang kuat, karena orang tersebut tidak akan mampu memberikan alternative solusi kalau penguasaannya terbatas.

Service excellence bukan terbatas pada keramahan dan kecepatan pelayanan tapi memang harus didukung dengan knowledge yang kuat seputar produk atau jasa yang ditawarkan. Ubah sikap mental dari “sekedar petugas lini depan” yang dapat mengoper pertanyaan-pertanyaan atau keluhan kepada marketing. Service bagian tak terpisahkan dengan marketing, tanpa service yang baik usaha marketingpun tidak akan maksimal.